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観光客となってみて考えたこと

 遅ればせながら、あけましておめでとうございます。
「MARUYAのつれづれ」が面白く好評なのにあやかって、「市来のつれづれ」を気まぐれで書こうかと。(注:スタッフに向けた文章をそのまま掲載してます。)


ひさびさに休みを3日間とって休日を過ごした。
相も変わらず、市役所からなどの「重要な仕事」の連絡が来るため、朝はいつもの様に仕事していたし、完全に仕事やネットからオフにはならなかったけれど(笑)

このうち2日間は京都に家族で旅行に。旅の道中は、デービッド・アトキンソンの「新・観光立国論」(日本のインバウンド(外国からの観光)の現実と問題、そして提言が書かれたもの)を読みながら。

よく考えると知り合いがいない街に、ゲストハウスにも泊まらずに泊まった”旅行”はひさびさ。京都という何度も行き慣れた、また、奥さんも住んでいた街とはいえ、今の京都の街のことを知り、出会うことがいかに難しいかを実感した。(結局、晩ごはんは知り合いに聞いたけれど・・・)

atamistaは誕生して以来、誰のために仕事をするか(誰を顧客と考えるか)というと、一貫して外から人を呼びこむことよりもまずは熱海にいる人たちこそを顧客として捉えてきた。
でも、昨年から、それを変えた。遊びや仕事、移住や起業という目的で熱海にこれから入ってくる人たちこそを私たちの第一の顧客にすることに。MARUYAはもちろん、創業支援や、マルシェ、そして小山も、これからのCAFE RoCAもそう。

熱海に旅で訪れたり、熱海に移住しようとする人たちは、ほとんど何も知らないし、旅への期待に対しては潜在的には不満や不安を抱えている。
それぞれの事業において、ペルソナを描いたと思う。そのペルソナがどのように熱海で過ごすのか、熱海と関わり始めるのか、そのストーリーをもっと描けるといいなと思う。描いてみてほしい。そして、その人たちが何を望み、熱海でどんな経験や、チャレンジをしたかったのか、それを想像し、そして実際に訪れたゲストや起業家候補に訊き、そしてそれをみんなでシェアしていけたらと思う。

集客することも大事だが、それは見せかけをよくすることに取り組むのではなく、実際に顧客が潜在的に求めていることを知り、それを発信する形でしよう。そして何よりも大事なのは日々来てくれた顧客に120%満足(=感動)してもらうことだ。その結果が売上となる。大きな価値を感じればその分、顧客はお金を払う。(例えば、いまいちな飲食店に5,000円払うよりも、とてもうまい3,000円の飲食店で食べて2,000円のガイド料払った方が価値を感じるでしょ?)

売上や利益は追い求めるものではなく、ついてくるもの。追い求めるべきは顧客の満足や成功。
でも、だからこそ顧客の満足、成功を追い求めた結果として、売上や利益はとても参考になる。自分たちができているかどうかの指標として。今年は徹底的に顧客の満足や成功を追い求める年にしたい。
そしてそれは、共に働くatamista・machimoriスタッフのみんなの満足や成功を追い求めることでこそ実現できるものだと思う。そしてこれがやっていける組織体制をつくっていきたい。

今年はきっとまた忙しい年になる。いつもながら、また新しいことがいろいろと始まるので。それもきっとこれまで以上に。(笑) 
でも、もう消耗する働き方はやめよう。この一年はスタッフみんなが、これまで以上に成果を上げ、成長し、人生(プライベート)も充実したと言える一年にしたいと思う。

いままで仕事をしてきて、仕事で報われると感じられるのは、仕事においてやりがいを感じたのは顧客と向き合ったとき。顧客の問題が解決した、成功した、感動してくれた、というとき。自分の満足を追い求めても仕事で成功はできないし自分の成長もできないものだ。


評価:
デービッド アトキンソン
東洋経済新報社
¥ 1,620
(2015-06-05)
コメント:グローバルな視点から、インバウンドの現状を把握でき、日本の観光の問題点もクリアにわかり、とても参考になった。読んで、インバウンドを考える視点が変わった。

at 08:14, 市来 広一郎, -

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